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營業(yè)廳督導培訓

第一部分 營業(yè)廳督導角色認知與管理基礎
第一 講 班組長的角色認知
如何認識管理與管理者
認識企業(yè)管理中的各種角色
督導在營業(yè)廳管理中的重要地位和使命
班組長現場管理的主要內容
建立內部員工管理關系與管理
管理者的產品是員工的行為表現
第二講 從技術轉向管理-你的角色轉換
認識營業(yè)廳日常管理中5個基本問題
日常管理的PDCA方法與工作改善
督導的職業(yè)能力提升計劃

第二部分 營業(yè)廳督導管理——流程梳理
第一講 營業(yè)廳客戶接觸流程管理
基于客戶辦理不同業(yè)務的接觸管理
入網流程管理
交費流程管理
咨詢流程管理
基于客戶不同行動軌跡接觸管理
進廳用戶管理
等待用戶管理
徘徊用戶管理
體驗區(qū)用戶管理
辦理業(yè)務用戶管理
第二講 營業(yè)廳員工分級管理
老員工管理
服務標準細化管理
服務流程細化管理
業(yè)務熟練度管理
業(yè)務異議處理管理
新員工管理
服務標準細化管理
服務流程細化管理
業(yè)務締結管理
業(yè)務異議處理管理
第三講 營業(yè)廳員工技能提升管理
會議輔導提升管理
現場輔導提升管理
溝通輔導提升管理
第四講 營業(yè)廳計劃與任務管理
營業(yè)廳服務改進計劃
改進目標
改進辦法
營業(yè)廳營銷提升計劃
提升計劃
提升方法
員工執(zhí)行
營業(yè)廳培訓改善計劃
例行培訓改善
日常培訓改善
第五講 營業(yè)廳現場管理流程
會議管理
晨會管理
夕會管理
溝通會議管理
值班經理管理
管理工具檢查
現場服務督察
現場銷售跟進
現場考核管理
營業(yè)前檢查
客流高峰期檢查
第六講 營業(yè)廳后臺管理梳理
報表分析管理
服務改進管理
營銷改進管理
其它設備管理
第七講：營業(yè)廳部門協(xié)調管理控制
跨部門協(xié)調三大內容與四大原則
部門流程沖突疏解方法
部門協(xié)調“關鍵人負責制”原則解析
部門沖突預防機制
營業(yè)現場管理的動態(tài)支撐作用與方法
營業(yè)廳現場沖突的類型與關鍵點控制
協(xié)調工作的平衡策略
投訴接待受理流程與技巧提升

第三部分 營業(yè)廳定位——運營管理
第一講 營業(yè)廳運營承載與導向分析
營業(yè)廳運營定位與目標分析
營業(yè)廳承載容量分析
營業(yè)廳運營導向分析
由“應變”轉為“預變”的管理理念導入 
營業(yè)廳指標分析與側重
營業(yè)廳在屬地化經營中的作用分析
第二講 營業(yè)廳效能輸出分析
營業(yè)廳效能輸出要點說明
營業(yè)廳效能輸出途徑
營業(yè)廳效能輸出檢查周期
營業(yè)廳效能輸出方法過程控制要素

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