課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：楓影
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電商客服主管培訓(xùn)
課程形式：
培訓(xùn)講授+課件內(nèi)容研討+共創(chuàng)
課程大綱：
課題一：單品營銷能力提升
單品營銷全流程
【討論1】一個營銷導(dǎo)購工作的流程是什么？
引流-承接-挖掘用戶場景需求-營銷導(dǎo)購技巧-解決疑慮-催拍催付-轉(zhuǎn)推-關(guān)聯(lián)推薦
【討論2】如何評判一個營銷導(dǎo)購工作的質(zhì)量？
落后指標(biāo)：成交金額
先進(jìn)指標(biāo)：流量、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)
流量、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)拉升策略和技巧
流量
【討論1】一個用戶的整個消費(fèi)行為流程是什么？
AISAS：看到（被吸引）-引發(fā)興趣-搜索-行動-分享
【案例】一個用戶最終購買手持掛燙機(jī)的過程
【討論2】基于AISAS模式，我們應(yīng)該采取哪些措施，確保有更多的流量？
自媒體平臺+優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容+全網(wǎng)搜索后的流量承接+社交分享機(jī)制
【討論3】這要求我們要做好那些？
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品內(nèi)容創(chuàng)作
豐富的平臺供給（淘寶京東抖音快手視頻號小紅書等）
做好搜索流量的承接（抖音店、快手店、小程序店、淘寶店、京東店等）
成交后構(gòu)建豐富的社交分享機(jī)制（驚喜、鼓勵用戶發(fā)表買家秀、極致體驗(yàn)的打造）
【案例】海爾掛燙機(jī)產(chǎn)品整個從內(nèi)容-分享機(jī)制的設(shè)計(jì)
【討論4】接下來，針對公司的主推產(chǎn)品，請做出你的外部引流（產(chǎn)品種草）的實(shí)施計(jì)劃
轉(zhuǎn)化
【討論1】當(dāng)一個用戶到達(dá)商詳頁后，能否轉(zhuǎn)化成交與哪些因素有關(guān)？
產(chǎn)品價(jià)值主張、產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘、產(chǎn)品賣點(diǎn)包裝描述、保障體系、累計(jì)銷量、用戶評價(jià)等
【討論2】哪種情況下，下單前，用戶會尋找客服的協(xié)助？
商詳頁相關(guān)信息不明確或不凸顯
需要進(jìn)行產(chǎn)品對比
需要確定一些信息
需要客服給予一定的指導(dǎo)
【討論2】針對以上情況，我們可以做哪些工作來應(yīng)對？
逐步優(yōu)化迭代商詳頁，進(jìn)行數(shù)據(jù)測試
對競品和我們內(nèi)部的相關(guān)產(chǎn)品做出一些對比資料
做好常見問題的資料庫
對產(chǎn)品、常見場景的研究
【案例】 各事業(yè)部產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘與賣點(diǎn)包裝
【討論3】梳理以上的工作，并展開深度的探究
制作一份商品對比圖的模板
選一款產(chǎn)品，制作一份商品-人群-場景-痛點(diǎn)-賣點(diǎn)對照表
制作一張表，來匯總店鋪主推產(chǎn)品用戶的主流訴求，并考慮在何時轉(zhuǎn)交運(yùn)營團(tuán)隊(duì)
【案例】3C數(shù)碼類產(chǎn)品的產(chǎn)品對比圖
【討論4】用戶問的問題都解決了，遲遲不拍的原因是什么？我們?nèi)绾谓鉀Q？
（1）原因：對比中、再次明確需求中..
（2）解決：對比圖、場景挖掘與顧慮解決
【討論5】什么時候要催拍催付？我們可以用哪些措施來實(shí)施？
催拍：通過催拍，來發(fā)現(xiàn)問題；催付：發(fā)現(xiàn)異常（1分鐘后）尚未支付
話術(shù)技巧：現(xiàn)貨庫存緊張、特價(jià)限時限量、當(dāng)日支付有禮、次日達(dá)、優(yōu)惠截止
【案例】海爾直播營銷導(dǎo)購的逼單技巧破拆
客單
【討論1】什么樣的場景適合推高單價(jià)產(chǎn)品？如何明確推薦哪一款？
（1）已明確本店購買、對特定功能有更高的期待（有需求或被創(chuàng)造）、明確了場景
（2）方法：明確對應(yīng)的產(chǎn)品推薦樹
【討論2】用戶為什么會有購買關(guān)聯(lián)商品的存在？
忽視、遺忘、貪便宜...
【討論3】所以，我們可以采用哪些措施來實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)？
推薦相關(guān)的產(chǎn)品
話術(shù)技巧：場景+痛點(diǎn)+推薦
【討論4】如何實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)推薦的高轉(zhuǎn)化？策略和話術(shù)技巧
加價(jià)購
話術(shù)技巧：省快遞費(fèi)、換新、*科技、給XX準(zhǔn)備一份、很多人都這會一起買
【案例】某華為客服推高價(jià)手機(jī)的技巧
課題二：套購技巧
套購的價(jià)值
【討論1】套購因何而存在？
運(yùn)營者視角：想拉升客單
用戶視角： 協(xié)同一直性；折扣便宜
【討論2】套購怎么設(shè)計(jì)，與什么有關(guān)？
（1）社交圈層營銷決定主選單品
（2）解決方案決定套餐搭配
（3）人文認(rèn)知與收入結(jié)構(gòu)影響套餐價(jià)格
（4）人群層次影響套餐的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)
【討論3】套購有哪些常見的設(shè)計(jì)方式？
（1）場景化設(shè)計(jì)：油灶與油灶消
（2）分層設(shè)計(jì)：根據(jù)整體價(jià)格的ABC套餐
（3）解決方案型設(shè)計(jì)：跨品類設(shè)計(jì)
（4）人文認(rèn)知設(shè)計(jì)：產(chǎn)品理念組合設(shè)計(jì)
【案例】方太家電的套購設(shè)計(jì)
【討論3】以“廚衛(wèi)”為例，根據(jù)以上理念，設(shè)計(jì)產(chǎn)品套餐
（1）場景化設(shè)計(jì)：“油”、“水”、“消”、“熱”一體化設(shè)計(jì)
（2）分層設(shè)計(jì)：標(biāo)準(zhǔn)版、專業(yè)版、旗艦版
（5）混合生態(tài)化整體解決方案
（6） 全品類整體搭配方案
【案例】某家居的整體套購設(shè)計(jì)
套購的銷售技巧
【課題1】如何快速明確咨詢客戶的套餐？
（1）設(shè)計(jì)好套餐
（2）設(shè)計(jì)好個性化的推薦規(guī)則
（3）識別當(dāng)下細(xì)分客戶群體和對應(yīng)場景
（4）進(jìn)行快速推薦（可以記憶也可以通過客服助理）
任務(wù)：做好套餐-細(xì)分客戶群體-場景-痛點(diǎn)之間的匹配表
【課題2】如何識別客戶群體和對應(yīng)的場景？
（1）通過詢問來明確客戶的購買動機(jī)
（2）通過與客戶確認(rèn)信息來明確場景需求
（3）通過場景塑造，幫助用戶完善場景方案
【案例】一個新租客的一站式家居選購方案模擬
【課題3】如何提升套餐的成交轉(zhuǎn)化率和成交效率？
好好算賬，與單品強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢
提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)，排除疑慮，增強(qiáng)信心
做好售后一站式服務(wù)承諾，讓顧客后顧無憂
【案例】某家居客戶多個品牌套餐的很相比較，如何快速排除疑慮
課題三：用戶服務(wù)體驗(yàn)
【討論1】怎么定義好的用戶服務(wù)體驗(yàn)？與用戶服務(wù)有什么區(qū)別？
驚喜連連、高光榮譽(yù)、群體歸屬、認(rèn)知升華
與用戶服務(wù)的區(qū)別：超出期望
【討論2】好的用戶體驗(yàn)與什么有關(guān)？
五感六覺、語言風(fēng)格、回復(fù)響應(yīng)速度、專業(yè)度、特權(quán)、物流效率、售后服務(wù)等全流程
【討論3】用戶會在什么感受到我們的服務(wù)，獲得良好的體驗(yàn)？
與我們接觸的所有點(diǎn)位
作業(yè)：繪制用戶與我們整個流程的接觸點(diǎn)位圖
【討論4】思考：如何在每個接觸點(diǎn)上打造用戶的峰值體驗(yàn)
（1）售前：驚喜：活動、贈品；榮譽(yù)：獨(dú)特的身份、標(biāo)識；認(rèn)知：專業(yè)性
（2）售后：驚喜：贈品、專業(yè)、保障；群體：參與、社群
【案例】華為3C數(shù)碼店的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
任務(wù)：枚舉和思考我們在售前和售后已經(jīng)做了和可以做的用于提升用戶體驗(yàn)的行為動作
電商客服主管培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/321444.html
已開課時間Have start time
- 楓影