物業(yè)品質(zhì)管理核心能力提升與物業(yè)費收繳體系化解決方案研修營

課程背景：
在業(yè)主需求日益多元化、市場競爭愈發(fā)激烈的今天，物業(yè)管理行業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機遇。如何系統(tǒng)性地提升服務品質(zhì)，并高效解決費用收繳難題，已成為物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在。本次研修班將聚焦兩大核心議題，助力企業(yè)構(gòu)建“品質(zhì)”與“效益”雙輪驅(qū)動的增長引擎：
1. 品質(zhì)管理能力提升
從標準化、精細化到智能化，全方位解析品質(zhì)管理的核心要點，幫助企業(yè)建立科學的服務體系與監(jiān)督機制，實現(xiàn)服務質(zhì)量的穩(wěn)定與持續(xù)精進。
2. 費用收繳體系化
跳出傳統(tǒng)“催收”模式，從價值塑造、流程優(yōu)化和數(shù)字化工具應用等角度，構(gòu)建一套體系化的收繳解決方案，將收繳率的提升建立在業(yè)主對服務價值的高度認同之上。
通過本次學習，您將掌握實戰(zhàn)工具與方法，推動企業(yè)實現(xiàn)服務品牌升級與經(jīng)營效益增長的雙重目標。

參訓對象：物業(yè)企業(yè)管理層、業(yè)務分管領導、品質(zhì)管理人員、物業(yè)項目經(jīng)理、物業(yè)管理業(yè)務運營的相關(guān)人員及一線客服、收費專員。

課程亮點：
品質(zhì)是生命線：如何建立標準化、可復制的品質(zhì)管理體系？
收繳是現(xiàn)金流：如何系統(tǒng)性提升收繳率，降低壞賬風險？
管理是競爭力：如何用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，實現(xiàn)精益化運營？

課程收益：
1、構(gòu)建體系：掌握品質(zhì)管理PDCA循環(huán)與關(guān)鍵指標(KPI)體系。
2、提升收繳：學習全周期收繳策略，打通“計劃-執(zhí)行-催繳-復盤”閉環(huán)。
3、數(shù)據(jù)驅(qū)動：了解如何利用信息化工具進行量化管理和預警。
4、實戰(zhàn)演練：通過真實案例拆解，現(xiàn)場研討并產(chǎn)出解決方案。

課程內(nèi)容：
模塊一：物業(yè)品質(zhì)管理核心理念   
概念與內(nèi)涵
1．物業(yè)品質(zhì)管理是物業(yè)服務的核心競爭力，需結(jié)合技術(shù)、制度與人文關(guān)懷，實現(xiàn)從“基礎服務”到“品質(zhì)體驗”的升級，最終達成業(yè)主、物業(yè)企業(yè)、社區(qū)環(huán)境的多方共贏。
2．核心：專業(yè)管控、應用實施、過程評估、指導落地、法律法規(guī)的應用、及時更新。

模塊二：管理體系構(gòu)建
1．人員架構(gòu)搭建（結(jié)合本公司服務業(yè)態(tài)、專業(yè)需求、選聘多業(yè)態(tài)品控人員，可兼職）。
2．結(jié)合服務業(yè)態(tài)收集相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范及地方性文件，作為公司體系文件的指導文件。
3．整理服務合同、管理規(guī)約類約定，明確雙方責權(quán)利義務。
4．調(diào)研員工業(yè)務能力水平、需求，尋找適合的品質(zhì)督導方法、落地方法。
5．定期評估實施落地情況，員工的意見反饋情況，及時修訂文件及品質(zhì)督導方法。
6．制定品質(zhì)部系統(tǒng)管理制度（服務質(zhì)量管理、設施設備管理、環(huán)境管理、安全管理、業(yè)主體驗的優(yōu)化）。
7．制定品質(zhì)部人員管理制度、學習提升要求、考核制度、人員淘汰制度，確保品控人員的專業(yè)性。

模塊三：如何具備品質(zhì)管控思維
1．不斷收集相關(guān)外來法規(guī)、文件，組織學習，及時修訂公司管理體系。
2．定期例會收集各專業(yè)板塊日常品質(zhì)檢查相關(guān)問題，做好數(shù)據(jù)分析，針對性品質(zhì)管理提升。
3．定期做員工對品質(zhì)管理的意見、建議收集，進行分析，并及時反饋。
4．關(guān)注國內(nèi)物業(yè)行業(yè)相關(guān)事故案例、收集警情通報、法院判決結(jié)果，及時開展相關(guān)糾錯，修訂相關(guān)管理制度、管理措施、管理標準、人員要求。

模塊四：品質(zhì)檢查體系設計
（一）品質(zhì)檢查體系設計
1.  檢查規(guī)劃與標準依據(jù)服務業(yè)態(tài)劃分品控片區(qū)、品控板塊，制定檢查計劃
2.  檢查內(nèi)容定向化依據(jù)法律法規(guī)、合同約定內(nèi)容、服務等級標準、公司管理體系，制定綜合檢查細則、專項檢查細則、夜間突擊檢查標準，保證全時態(tài)品質(zhì)管控
3.  檢查執(zhí)行與問題整改報告針對檢查相關(guān)問題，依據(jù)法規(guī)、合同約定、服務等級標準，出具整改要求，明確責任人，規(guī)定整改期限，期滿進行復查，整改期間可進行專業(yè)指導。
4.  檢查總結(jié)根據(jù)檢查結(jié)果，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，量化分析，針對共性問題和個性問題查找原因，進行培訓，強化整改落地。
（二）管理體系構(gòu)建
1.  服務質(zhì)量管理質(zhì)量目標完成情況跟蹤分析（月度、季度、半年、年度）。
2.  設施設備管理(1) 滿足法律法規(guī)的維護保養(yǎng)計劃；
(2) 滿足設施設備技術(shù)要求的維護保養(yǎng)計劃、檢測計劃。
3.  保潔綠化管理(1) 滿足服務等級標準；
(2) 按照季節(jié)、類別制定計劃；
(3) 按照人群特點進行崗位安排，風險管控。
4.  安全管理
(1) 滿足法律法規(guī)按質(zhì)量完成相應演練；
(2) 組建突發(fā)事件應急處置隊伍；
(3) 滿足公司管理體系文件要求。
5.  維修服務管理
(1) 有償服務收費透明，流程清晰；
(2) 報修維修及時高效；
(3) 公共區(qū)域維護保養(yǎng)滿足服務等級標準。
6.  業(yè)主體驗的優(yōu)化
(1) 結(jié)合小區(qū)實際情況開展相應社區(qū)文化活動；
(2) 結(jié)合小區(qū)不同需求開展相應的多種經(jīng)營活動。
（三）物業(yè)管理品質(zhì)提升意義物業(yè)品質(zhì)管理，是企業(yè)生存發(fā)展的根基、業(yè)主信任的紐帶、社會價值的載體。
通過系統(tǒng)性管理，實現(xiàn)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展，從而達到政府滿意、業(yè)主滿意、員工滿意、企業(yè)滿意，構(gòu)建多方共贏的生態(tài)體系！

模塊五：物業(yè)費收繳體系化解決方案
一、各項費用收取的基本依據(jù)
二、各物業(yè)服務定價成本測算應當遵循的原則
三、收取的相關(guān)費用包括哪些內(nèi)容
四、欠費的情形、原因、措施
（一）部分業(yè)主拖欠物業(yè)費的危害
（二）欠費的情形、原因、措施
五、費用催繳的形式和方法
六、催繳過程中證據(jù)鏈的保存
七、調(diào)解、仲裁、訴訟
八、永恒的品質(zhì)

講師介紹：
宋老師  從事物業(yè)管理工作二十八年，國家首批注冊物業(yè)管理師，*注冊國際高級職業(yè)培訓師、中國物協(xié)產(chǎn)學研專委會委員。從業(yè)期間，一直秉承著努力學習不斷提高的態(tài)度，深耕物業(yè)行業(yè)。 
執(zhí)業(yè)資格：*注冊國際高級職業(yè)培訓師（CISPL）；中國物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)管理師講師；國家物業(yè)行業(yè)首批注冊物業(yè)管理師； 持國家物業(yè)管理設施設備培訓老師證書；中級電氣工程師；某市物業(yè)管理協(xié)會特聘講師；
社會職務：中國物業(yè)管理協(xié)會設施設備專業(yè)技術(shù)委員會委員；中國物業(yè)管理協(xié)會產(chǎn)學研專業(yè)委員會委員；中國通信工業(yè)協(xié)會數(shù)字地產(chǎn)與物業(yè)委員會“數(shù)字物業(yè)智庫專家”；中國通信工業(yè)協(xié)會數(shù)字地產(chǎn)與物業(yè)委員會“數(shù)字寫字樓管理智庫專家”；陜西省省級示范大廈、示范小區(qū)評審專家；某省高級人民法院法院系統(tǒng)房地產(chǎn)和工程建設領域矛盾糾紛多元化解工作咨詢專家；某省物業(yè)管理條例修訂特邀專家。某市物業(yè)管理招投標專家；某市物業(yè)服務標準化技術(shù)委員會委員；某市物業(yè)管理協(xié)會設備管理專家；某市保障中心保障房物業(yè)管理專家。

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